Вы точно так делали! Сотрудница ПВЗ рассказала, что ее больше всего бесит в покупателях

Задумывались ли вы когда-нибудь, каково это — весь день стоять за стойкой выдачи, когда люди идут постоянным потоком и каждый со своим настроением? В Сети то и дело всплывают ролики, где сотрудники пунктов выдачи заказов маркетплейсов делятся историями о хамстве со стороны посетителей. И, как показывает практика, львиная доля скандалов разгорается стараниями самих клиентов.

Правила жесткие: работники не имеют права огрызаться или проявлять неуважение. Приходится сдерживать эмоции и держать лицо, даже когда внутри всё кипит. Есть вещи, которые раздражают сотрудников каждый день, но о них принято молчать.

Сотрудница ПВЗ Дарья рассказала нашим коллегам из MSK1.RU о случаях, которые доводили ее до ручки. Дальше — ее история от первого лица.

Самая бесячая ситуация — это когда ты решаешь немного передохнуть, а к тебе подходит какая-то бабушка и начинает стучать в окно. Они, конечно же, не видят, что там висит табличка «Перерыв 15 минут, извините». И начинают на тебя орать, говорить, что это незаконно, что мы не имеем права отдыхать. А ты просто сидишь и думаешь: «Ну че за фигня?»

Один раз меня вообще назвали больной, еще и угрожали оставить плохой отзыв на картах. А я просто сидела и обедала. На самом деле мы имеем право брать перерывы каждый час, но до людей никак не достучаться, чтобы они к этому нормально относились. Им вообще плевать.

Безумно раздражает ситуация, когда человек выбирает товары, говорит: «Беру», и я провожу оплату с его карты. А буквально через минуту слышу крики: «Один из товаров побит!» Я спокойно объясняю: раз вещи уже оплачены, возврат средств оформляется через личный кабинет. И тут начинается: «Я же сказал вам подождать! Зачем вы оплатили?!» Хотя по факту никто меня об этом не просил. Таких индивидуумов куча, и в своих проблемах они обвиняют меня.

Не понимаю, в чем сложность проверить товар до оплаты, если мы сообщаем об этом буквально каждую секунду. А если вы выбираете постоплату, то она подразумевает следующее: вы сначала осматриваете товар, а потом платите. Это не значит, что можно просто вернуть деньги в любой момент после их списания.

Еще раздражает, когда привозят большую поставку товаров и мне нужно ее быстро разобрать. На это дается ограниченное время, допустим, 50 минут на 90 с лишним позиций. Из-за этого я дольше выдаю товары покупателям, ведь приходится делать две задачи одновременно. Особенно тяжело в вечерний час пик, когда люди выстраиваются в очередь.

Всё было бы нормально, если бы люди относились к этому с пониманием. Но в итоге все раздражены и смотрят на меня как на г*** (испражнения). Будто я у них что-то украла. Спасибо, что хотя бы редко говорят грубости, но по взглядам их эмоции понятны. Каждый раз жду, что мне что-то скажут.

Однажды во время такой запары пришел мужик с двумя китайскими вентиляторами. С порога начал жаловаться, что ему изменили цену товара. Мол, сначала вентилятор стоил 400 рублей, а теперь 420. Орет: «Почему она повысилась?!» Я объясняю: это зависит не от меня, поэтому помочь не могу. Тогда мужчина отдает мне один вентилятор обратно, а второй забирает с собой.

Спустя время он возвращается и кричит, что отдал мне не тот вентилятор, и виновата в этом, конечно, я. Но сотрудница не обязана контролировать ваши товары: какие вы хотели, а какие нет. Я постоянно переспрашиваю клиентов, точно ли они уверены в своем выборе, чтобы лишний раз не ошибиться. А он свое: «Верните мои деньги прямо сейчас! И верните тот вентилятор! Почему ты не смотришь, что я тебе даю?» Таких сразу отправляю оформлять возврат самостоятельно. Это единственное, что могу посоветовать таким неадекватам.

Бесит, когда люди набирают по сто позиций, и всё это долго хранится у нас. Наш пункт довольно маленький, поэтому складировать столько покупок реально тяжело. Но убивает даже не это. Клиент в итоге может забрать всего одну позицию, а от остального отказаться. И ты стоишь и думаешь: «Ну и на хрена тогда столько заказывал?» Ладно бы такое было один раз. Но конкретные личности делают так постоянно, а мне потом миллион возвратов раскладывать по пакетам.

Суть в том, что все возвраты сотрудники должны распихать по пакетам и сложить в коробку. И одновременно обслуживать людей. На это всё нужно время. В итоге создается очередь из раздраженных клиентов. В интернете я видела, как сотрудники других ПВЗ из-за этого задерживаются до ночи. Круг ада.

Был случай, когда девушка заказала около 120 товаров. Куча кукольных нарядов и канцелярии. Она практически ничего не смотрела и взяла примерно 20 позиций. Прикол в том, что товары китайские и полностью оплачены, значит, возвраты на каждую вещь она будет оформлять сама. Не представляю, что у этих людей в голове, если честно.

Еще бесит, когда путают пункты выдачи. У нас рядом ПВЗ всех маркетплейсов в одном доме. И такое в спальных районах встречается частенько. Люди приходят, показывают код, а я говорю: «Это не к нам». Обычно извиняются и уходят.

Но как-то раз было такое, что приходит мужчина и показывает код. Пробиваю, а у него товар вообще в Махачкале (сам пункт находится в Москве. — Прим. ред.). Он говорит: «Б*** (блин)» — и уходит. Не повезло ему, конечно, но осадок неприятный.

А бывает, что нас вообще с магазином электроники путают. Не знаю, чем мы на него так похожи. Один молодой человек яростно уверял, что мы их пункт выдачи и он здесь уже что-то забирал.

Первым его словом было: «Рукопожатие». Оказалось, это какой-то промокод. Дошло до того, что начал кричать: «Звоните начальству, щас будем разбираться!» Потом вышел на улицу, начал разговаривать, а его слышно: «Она не хочет звонить, ничего не делает, не знает». Но чаще всего мне забавно наблюдать за такими людьми.

Раздражает, когда постоянно просят что-то сделать в приложении маркетплейса или банка. Чаще всего это, понятное дело, бабушки или дедушки. Я сразу предупреждаю, что не буду делать всё за них — мы будем учиться вместе. Когда они чего-то не понимают, я просто говорю: «Там вот читайте, что от вас просят». Чтобы в будущем не просили меня за них всё делать. Потому что такие люди подходят по пять раз на дню, и ты должен всем помогать, а в мои обязанности это не входит.

Однажды так пришел мужчина со словами: «У меня жена-инвалидка, я хочу с ней пойти по грибы, но сломан товар, верните деньги». Я говорю: «Вы заявку на возврат оформляли?» Он говорит: «Что это?» Я объясняю, что это в личном кабинете и куда нажимать. В ответ слышу крики о том, какое у нас тут безобразие, а он хочет просто за грибами пойти. В конце вкинул, что мы тут все офигели и потеряли его товар. Я просто выслушивала это всё, не зная, о каком товаре он говорит, потому что его принимала когда-то моя сменщица.

Еще очень бесит, когда люди в принципе не принимают отказы. Некоторым и в голову не приходит, что сотрудник не обязан выполнять все просьбы на свете.

Однажды пришли две бабушки. По их словам, они заказали карту банка от нашего маркетплейса по почте, а потом рассказывали, что ее им отдал какой-то дядя. Я уже потеряла нить логики: у меня и без этого полно работы. Посоветовала им скачать приложение банка, где можно узнать обо всём. В ответ они кричали: «Да ты сумасшедшая, помоги нам! Почему ты не можешь? Я 40 лет работала на скорой помощи. Я герой».

Одна сфотографировала меня и сказала: «Я напишу на тебя отзыв, чтобы к тебе никто не приходил, а потом пришлю твою фотку в поддержку, чтобы тебя уволили». Пусть делает, что хочет…

О том, что бесит людей других профессий, читайте в отдельной рубрике «Что меня бесит».