Миссия выполнима

журналист и блогер пробрались в офис Авито — что из этого вышло

Сегодня на Авито можно найти практически всё. Платформа объявлений помогает найти жильё и работу, продать телевизор, купить новые кроссовки или запчасти для любимого авто. Но то, как устроена работа этого гигантского механизма, обычно скрыто от глаз пользователей.

Что же происходит внутри? И почему в 2023 году РБК и FutureToday внесли компанию в список лидеров среди работодателей, а HeadHunter назвали её одной из лучших в сфере ИТ? Блогер Аделина, известная в интернете под псевдонимом Смайл, и казанский журналист Ильнур Ахметов решили убедиться, сможет ли Авито растопить их сердечки и попасть в личный топ работодателей.

корпоративное
расследование

Ильнур и Аделина приехали в казанский офис к 10 утра и сразу погрузились в мир Авито-задач, а точнее, Центра клиентского сервиса. Удастся ли им справиться с работой, которую каждый день выполняют сотрудники компании? Посмотрим, насколько это непростой квест.

Аделина Смайл

Имя:

даже из обычной бытовой ситуации сделать крутое видео на тысячи просмотров

Навыки:

смартфон, креативное мышление

Инвентарь:

Суперспособность:

зарядить позитивом всех в радиусе 100 метров с помощью своей улыбки

Ильнур Ахметов

Имя:

быстро находить информацию, придумывать сложные вопросы с подвохом

Навыки:

диктофон, журналистское чутьё

Инвентарь:

Суперспособность:

хладнокровен, когда другие в панике

Аделина Смайл, блогер

Ожидания Аделины

Что такое Центр клиентского сервиса?

Центр клиентского сервиса — самый крупный департамент в Авито

2500

сотрудников

в 90

городах страны

Головной офис —

в Санкт-Петербурге

Центр клиентского сервиса — люди, которые делают пользователей Авито счастливыми. Они регулярно общаются с продавцами и покупателями, отвечают на вопросы, решают проблемы и собирают обратную связь. Эти специалисты первыми узнают, что людям нравится или не нравится в работе платформы, а потом передают информацию продуктовой команде и разработчикам. Это помогает улучшить Авито и делает его удобнее для пользователей.

Сам Центр состоит из трёх команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы.

Миссия 1:

Ребят встречает специалист письменной поддержки пользователей Ольга. Она рассказывает, что задача её отдела — отвечать на вопросы пользователей Авито в чате. В ежедневной работе необходимо быть эмпатичным, чтобы люди по другую сторону экрана чувствовали: о них искренне заботятся.

Аделине и Ильнуру показали, как специалисты структурируют коммуникацию с пользователем. Если человек подал несколько запросов, каждый из них будет обсуждаться в отдельном чате. Таким образом всем проще найти необходимую информацию.

Для наших героев работа с клиентами платформы изначально показалась непростым вызовом: нужно быть собранным, тщательно анализировать проблему клиента и быстро находить нужную информацию в базе знаний. Сложно справиться самостоятельно, но Ольга убедила ребят, что всё обязательно получится. Тем более первое время более опытные коллеги помогают понять, как устроена работа.

Специалисты поддержки рассказали, что работа на самом деле весёлая. Часто пользователи Авито приходят с нестандартными вопросами, которые не дают заскучать.

— Сначала идут две недели обучения с наставниками. Они рассказывают о специфике задач, делятся регламентами. После обучения происходит адаптационный период. Две недели наставник сидит со стажёром в линии и показывает, как работать. А дальше новоиспеченный сотрудник уже начинает работать сам.

Ольга, специалист письменной поддержки пользователей

На Авито более 190 миллионов объявлений, обработать всё вручную невозможно. Поэтому большую часть анализирует искусственный интеллект, отдавая на ручную проверку самые сложные или нестандартные случаи. Как только объявление попадает к модераторам, они внимательно смотрят, в чём может быть проблема, и выдают справедливое решение.

Как проходят первые дни обучения новых сотрудников? Ответ в коротком видео.

Интересно ли героям? Очень! Ильнур и Аделина задались вопросом: а как пройти испытательный срок? Ответ получили лаконичный:

главное — желание.

Денис Любашевский, руководитель офиса

А что ещё получает сотрудник Авито, кроме поддержки коллег?

Анастасия, старший специалист по работе с онлайн-контентом

Денис Любашевский, руководитель офиса

Следующая задача для Аделины и Ильнура — проникнуться работой команды модерации. Героям показали, как проверяют объявления. У специалистов нет задачи знать регламент наизусть, но нужно ориентироваться в нём и не допустить, например, размещение объявления в некорректной категории. Авито быстро реагирует на изменения в мире и адаптирует правила, которые помогут пользователям безопасно совершать сделки на платформе. Если ещё не началась официальная продажа нового смартфона, то никакие предпродажи на Авито устраивать нельзя: модераторы не пропустят такие объявления.

Миссия 2:

Как рассказал Денис, в Центре клиентского сервиса в Казани работают 224 человека. Из них около 35% — новички, которые работают меньше года.

Ильнур сразу отметил дружелюбную атмосферу. Кто-то обсуждает тонкости работы, другие пьют кофе за неформальной беседой, все открытые и вежливые — впечатление сложилось максимально позитивное. Аделина согласна: «Я бы точно хотела работать с командой Авито».

— Наша основная ценность — команда. Здесь она как-то удивительно круто собрана. Могу сказать, что многие коллеги мотивируют своей вовлечённостью. Они предлагают решения, которые помогут клиентскому сервису добиться новых высот.

Юлия, методолог компании Авито

— Как только я пришла сюда, впечатлило отношение к подчинённым. Руководитель сразу поинтересовался, как у меня дела и комфортно ли на рабочем месте.

Диляра, супервайзер поддержки пользователей

Анастасия, старший специалист по работе с онлайн-контентом

Кстати, сотрудники компании рассказали о своей необычной традиции — благодарить коллег не только с помощью слов, но и виртуальной валюты «Авито спасибо». Оказалось, каждый месяц всем начисляется 100 таких «спасибок», которые можно раздавать другим в благодарность за хорошую идею, помощь или просто за хорошее настроение. Валюту тратят на мерч компании — толстовки, кружки, часы и другие крутые штуки, которые больше нигде не купить.

По словам сотрудников, благодарность и обмен позитивными эмоциями — важная составляющая работы в компании. Так, например, большая доля поддержки исходит от руководителей. Они всегда готовы помочь, рады свежим идеям и инициативам:

Миссия 3:

Финальная часть — экскурсия по офису. Ильнур и Аделина признаются: они не ожидали увидеть настолько креативное пространство, а зря! Цветы, картины и много других любопытных вещиц — такого офиса наши герои точно ещё не видели. Но главная ценность не в красоте декора, а в том, что всё это сами сотрудники искали и покупали на Авито. Они рассказали, что даже проводили конкурс, где среди предложенных товаров выбрали те, что лучше всего вписываются в атмосферу офиса.

Герои смогли заглянуть в переговорные, каждую из которых назвали в честь географических локаций Татарстана. Здесь сотрудники проводят планёрки, ставят цели на год, а в свободное от работы время слушают обучающие лекции или участвуют в мастер-классах, например по рисованию или изготовлению свечей.

— Большую часть времени мы все проводим на работе. Поэтому нам важно сделать так, чтобы сюда возвращались не потому, что нужно, а потому, что хочется. Все диваны, игры, живые растения — это про уют и домашнюю обстановку.

Денис, руководитель офиса

Местный фольклор нашёл отражение в декоре — в офисе можно встретить много казанских котиков, а на стенах красуются ковры ручной работы. Для Аделины и Ильнура это было в новинку, поэтому в перерывах от работы они стремились рассмотреть каждый уголок пространства или заняться чем-нибудь необычным, например поиграть в приставку или сделать спортивную разминку.

Ребятам рассказали, что периодически компания устраивает виртуальные матчи с призами. Тех, кому видеоигры не по душе, можно встретить у стола для настольного тенниса, книголюбов — на диванах рядом с зоной кроссбукинга. Киноманы часто устраивают просмотры любимых фильмов, а любители настолок собираются на «Монополию» и другие культовые игры. Но особенная атмосфера царит во время корпоративных фестивалей и в праздники — в эти дни в офисе насыщенная программа развлечений и много декора.

— Мне здесь очень понравилось, офис интересный и необычный. Я в Казани не припомню чего-то похожего, чтобы так детально всё было устроено. Есть все условия не только для работы, но и для отдыха — впечатляет!

Перерывы на обед
и полдник в Авито никто не отменял. В стильной и просторной кухне всегда есть свежие фрукты и овощи, хлопья для утренних перекусов и ароматный чай или кофе.

Ильнур, журналист