«Мы тоже люди»: сотрудница пункта выдачи — о штрафах за отзывы, неадекватных клиентах и рейтингах

Маркетплейсы всё прочнее укореняются в повседневной жизни россиян. А что, удобно — заказал товар, а потом просто забрал его на пункте выдачи. Никаких многочасовых походов по магазинам в поисках необходимой вещи. Нужно лишь прийти и показать код для получения сотруднику пункта.

Со стороны работа последних кажется проще простого: сиди да сканируй штрихкоды. Но на деле смены сотрудников пунктов выдачи протекают вовсе не так гладко. А порой бывают ситуации, когда их нервы и вовсе на пределе.

В этом выпуске рубрики «Что меня бесит» публикуем материал наших коллег из 76.RU — исповедь сотрудницы одного из пунктов выдачи в Ярославской области Марины (имя изменено по просьбе героини. — Прим. ред.). А заодно ищем в себе признаки «бесячего» клиента. Далее — рассказ Марины от первого лица.

Наверное, в первую очередь стоит рассказать о неадекватных клиентах, которые не умеют общаться и нормально коммуницировать с людьми. Они просто не хотят понимать правил компании. До них плохо доходит, что менеджер, сидящий за стойкой, — это не человек, который им всем обязан. Всё, что он должен: выдать товар и проконсультировать по какому-то вопросу. Запомните: менеджер не виноват в том, что доставка задерживается, что прислали не тот товар, не тот размер. Брак — тоже не наша зона ответственности. Мы просто достали вещь из коробки во время поставки, положили на ячейку, забрали ее оттуда, когда вы пришли, и выдали. Всё. Никаких манипуляций мы больше не делаем. Но даже если с нашей стороны бывают ошибки — все мы люди, и все их совершаем.

Бывает, что клиенты хамят и грубят, но мы ничего не можем сделать. Мы же не можем их оштрафовать за это. Я понимаю, когда это справедливо: если менеджер нахамил. Но когда ставят единицу в оценку и пишут «хамло», а по факту ты ничего такого не сказал — это обидно. Да некоторые люди еще и не понимают, кому вообще ставят оценку. Вместо того чтобы оценить товар, они нажимают «оценить пункт выдачи» и пишут туда отзыв о товаре. А в 99% — это плохой отзыв. Например: «Платье не подошло по размеру» — и ставят единицу. А я-то тут при чем? А у меня из-за этого будет минус в зарплате.

Зарплата очень сильно зависит от рейтинга менеджера. Если кто-то поставит двойку, тройку или в худшем варианте единицу, соответственно, у тебя падает рейтинг. Чем ниже — тем больше денег у тебя вычитают из зарплаты. Но не всегда клиенты понимают, кому и за что можно ставить оценку. Да и в целом не понимают, что мы — тоже люди. У кого-то есть дети, кто-то учится. Нам тоже нужна эта зарплата.

Плохие дни бывают у всех, менеджер может сказать что-то, что вы воспримите как грубость. Но всегда нужно быть людьми и понимать, что от плохих оценок зарплата сильно портится. В день с плохим рейтингом могут вычесть до пятисот рублей. А сколько смен ты будешь его поднимать? Неделю, две, три. Соответственно, до десяти смен точно. Итого по 500 рублей в день — вычтут 5 тысяч. Это если тебе его еще ниже не сделают за это время. Тогда можно потерять еще больше.

Было бы логичнее, если бы приходили жалобы от клиента с единицей, а у менеджера не сразу вычитали зарплату, а выясняли, что случилось. Спрашивали бы, согласен ли менеджер с такой оценкой. Бывают ситуации, когда клиенты неоправданно ставят оценки. Бывает, путают. Ставят сменщику вместо того человека, которому хотели. Например, забирали заказ и не поставили оценку сразу. А на следующий день пришли, у них случился конфликт с другим менеджером, они решили отомстить таким образом и ставят оценку на товар, который висел у них с прошлого дня. То есть другому человеку, который не виноват, но зарплату потеряет он.

Конкретно про компанию, в которой работаю я. Бесят постоянные штрафы. Изменения заработной платы, которые вообще непонятно как начисляются. Раньше зарплата была очень достойной и терпеть можно было всё что угодно. А сейчас мало того, что зарплату уменьшили, так еще и штрафы летят, и компенсации за бракованный товар, и долги за неверные вложения.

Допустим, если клиент забрал что-то в примерочную, ты не проверил качество товара, а он его не выкупил, ты за эту вещь платишь. Бывает еще так: у вещи заканчивается срок хранения, и она едет обратно на склад. А прислали в итоге не то, что должно было быть. В итоге долг вешают на тебя. Чтобы разобраться, надо этот момент оспаривать, нарезать видео. В принципе это не сложно, но занимает достаточное количество времени и нервов. Стоит признать: сейчас такого стало меньше, но стало лететь много штрафов за брак, который ты не делал или не заметил сразу.

То есть, например, бывают такие случаи. Клиент заказывает десяток вещей, а потом приходит и говорит, что они ему уже не нужны. Ты не будешь вскрывать упаковки, чтобы их проверить. Но если выяснится, что какие-то из этих запакованных товаров были с браком, и ты не занес их в программу, как бракованную вещь, тебе падает долг. Если вещь просто порвана, или там дырка, или она сломана — тебе нужно оплатить 10–20% от ее стоимости. Если грязная — сейчас поставили штрафы в 50%.